Mengapa Pelayanan Yang Baik Jarang Diperoleh oleh Konsumen?

Salah satu kunci terbesar untuk meraih keberhasilan jangka panjang adalah dari kalimat sederhana ini : pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. Akan tetapi anda tentu sependapat dengan saya bahwa pelayanan yang baik itu sangat jarang kita peroleh. Mengapa? Pada dasarnya hal ini disebabkan oleh tiga hal :

1. Para karyawan tidak memahami dasar-dasar pelayanan. Acapkali para karyawan ditugaskan untuk melaksanakan pekerjaannya tanpa lebih dulu memahami secara jelas hal-hal apa saja yang diperlukan untuk memenangkan dan memelihara pelanggan. Banyak bisnis yang sebenarnya potensial menjadi gulung tikar hanya karena karyawannya tidak terlalu mengetahui masalah pentingnya pelayanan pelanggan.

2. Saat kontak – saat genting yang bisa menciptakan atau merusak bisnis – tidak dikenali dan ditangani dengan baik. Setiap kali seorang pelanggan melakukan suatu kontak dengan seorang duta perusahaan misalnya sales atau pramuniaga toko, maka ia akan diliputi oleh perasaan senang atau tidak senang terhadap kontak tersebut. Bgaimana seorang karyawan menangani saatkontak tersebut setiap hari; itulah yang memnenetukan keberhasilan bisnis tersebut di masa mendatang. Kontak yang berkesan dan menyenangkan pelanggan akan membuat mereka “terbeli” hatinya, dan dengan senang hati akan kembali lagi berbelanja. Dan tidak hanya itu, mereka akan menceritakan kesan baiknya kepada beberapa orang temannya. Dan ini bagus untuk memperoleh pelanggan baru yang loyal.

3. Sistem imbalan. Pelayanan yang prima meruakan barang langka, karena banyak manajer yang lalai untuk menghargai karyawannya yang telah memeberikan pelayanan extra tersebut. Yang terjadi biasanya adalah perusahaan mempekerjakan seseorang dengan gaji tetap, dan hanya memberikan sedikit atau bahkan tidak lagi memberikan imbalan atas jerih payahnya memberikan pelayanan extra terhadap pelanggan. Dan dalam iklim yang seperti itu, maka biasanya karyawan akan menjadi masa bodoh atau bahkan jengkel terhadap pelanggan. Walaupun mereka jarang menerima isyarat tersebut melalui kata-kata, namun sikap ini sangat terlihat dengan jelas oleh pelanggan. Dan bagi pelanggan, karyawan adalah perusahaan. Besar kemungkinan bahwa di masa mendatang pelanggan tersebut akan membawa uangnya untuk berbelanja di tempat lain. Oleh karena itu sistem imbalan yang dirancang dengan baik sangat penting untuk mendukung keberlangsungan hidup bisnis yang djalankan.

Klik disini untuk versi Bahasa Inggris.

Pelanggan Yang Baik Yang Merusak Bisnis Anda

Saya adalah seorang pelanggan yang baik. Anda semua tentu mengenal saya. Saya adalah pelanggan yang tak pernah mengeluh; entah bagaimana pun bentuk pelayanan yang saya terima.

Bila masuk ke sebuah restoran, maka saya akan duduk tenang sementara para pelayan mengobrol dan tak ambil pusing untuk menanyakan apakah sudah ada yang datang untukmengambilpesanan saya. Kadang-kadang serombongan orang yang datang setelah saya lebih dulu dilayani, tapi saya tidak mengeluh. Saya hanya menunggu.

Dan bila masukke sebuah toko untuk membeli sesuatu, saya tidakmau membuat orang lain susah. Saya berusaha untuk memahamiorang lain. Jika seorang pelayan yang bertingkah menjadi tersinggung, karena sebelum mengambil keputusan saya harus melihat dulu berbagai barang yang dipajang, maka saya berusaha untuk bersikap sopan. Saya tidak percaya bahwa kasar harus dibalas dengan kasar.

Beberapa waktu yang lalu saya berhenti di sebuah pompa bensin dan harus menunggu sampai hampir lima menit. Dan ketika pelayan melayani saya,bensin yang diisinya muncrat ke kaca mobil saya, lalu ia mengelapnya dengan kain yang berminyak. Apakah saya mengeluh atas pelayanan itu ? Tidak, saya hanya diam saja. Saya tidak pernah memaksa,saya tidak pernah merengek. Dan tak pernah terbayangkan oleh saya bahwa saya akan menjadi tontonan di tempat umum. Saya rasa hal itu adalah kurang pantas, tapi saya diam saja, karena saya adalah pelanggan yang baik. Dan anda mau tahu lagi siapa diri saya ini?

SAYA ADALAH PELANGGAN YANG BAIK YANG TAK AKAN PERNAH KEMBALI BERBELANJA DI TEMPAT-TEMPAT TERSEBUT!

Klik disini untuk versi Bahasa Inggris.

Fakta-fakta Mengenai Pelanggan

Jika anda adalah seorang pebisnis dan memahami bahwa every business is service business, maka anda harus memperhatikan fakta-fakta mengenai pelanggan berikut ini :

1. Rata-rata perusahaan hanya mendengar keluhan 4%dari 100% pelanggannya yang tidak puas. Yang 96% lagi pergi secara diam-diam. Dan 91% dari pelanggan yang tidak puas itu tidak akan pernah kembali. Bagi perusahaan yang orang-orangnya tidak mengerti bagaimana harus memperlakukan pelanggan, hal ini merupakan kerugian finansial yang serius. Tapi sebaliknya pula hal ini merupakan keuntungan yang luar biasa bagi perusahaan yang orang-orangnya mengerti bagaimana harus memperlakukan pelanggan.

2. Suatu penelitian entang “mengapa pelanggan lari” menemukan kenyataan-kenyataan berikut :

– 3% karena pindah tempat tinggal

– 5% karena menemukan persahabatan baru di perusahaan atau toko lain

– 9% karena bujukan pesaing

– 14% karena merasa tidak puas dengan produk yang dibelinya

– 68% karena sikap masa bodoh yang diperlihatkan oleh pemilik, manajer,dan karyawannya.

3. Rata-rata seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan masalahnya kepada delapan atau sepuluh orang temannya. Satu dari lima pelanggan yang tidak puas akan menceritakan masalahnya dan keluhannya di jejaring sosial. Untuk memperbaiki satu insiden yang negatif diperlukan selusin pelayanan yang positif.

4. Tujuh dari pelanggan yang mengeluh itu akan kembali meneruskan hubungan bisnisnya dengan anda setelah anda memecahkan masalah yang mereka hadapi. Jika masalah tersebut langsung anda pecahkan saat itu juga, maka 95% dari mereka akan meneruskan hubungan bisnis dengan anda. Seorang pelanggan yang puas karena keluhannya ditanggapi, rata-rata akan menceritakan pengalamannya itu kepada lima orang temannya.

5. Untuk menarik pelanggan yang baru, rata-rata perusahaan menghabiskan waktu enam kali lebih banyak daripada waktu yang dipakainya untuk mempertahankan pelanggan yang lama. Padahal dalam sebagian besar kasus, loyalitas pelanggan mempunyai nilai 10 kali lebih besar daripada uang yang dibelanjakannya dalam satu kali pembelian.

6. Bisnis yang kualitas pelayanannya rendah, rata-rata hanya memperoleh tambahan 1%pelanggan baru dan kehilangan pangsa pasar sebanyak 2% setahun. Pada pihak lain, bisnis yang kualitas pelayanannya sangat baik, bahkan beyond service excellent, rata-rata memperoleh 12% tambahan pelanggan baru, meraih pangsa pasar sebesar 6% setahun dan biasanya mampu menetapkan harga yang cukup tinggi.

Itulah beberapa fakta-fakta mengenai pelanggan yang harus anda perhatikan agar bisnis anda bertahan bahkan dapat terus berkembang.

Klik disini untuk versi Bahasa Inggris.

10 Kunci Sukses Menjalankan Organisasi Penjualan

Organisasi  penjualan  adalah  suatu  bentuk  organiasasi  yang  tidak  ada  bentuk,  Kenapa?  karena  oganisasi  penjualan adalah  dinamis, mudah berubah sesuai dengan kebutuhan,  tuntutan pasar  dan  desakan persaingan.  Penulis  sangat  mengapresiasi  salah satu Buku  dengan  judul  “Plan or Die” , karena isinya  adalah  orang-orang hebat seperti;  Timothy Nolan  Ph. D.,  Leonard  Goodstein  Ph. D.dan  J. William  Pfeiffer  Ph.D.

Beberapa  kata  kunci di dalam  mensukseskan organisasi penjualan adalah  adanya etos  kerja di dalam budaya organisaasi  itu, yaitu KEBUTUHAN AKAN  PERUBAHAN,  dengan  kemampuan  dan  keterampilan  dalam menerima Visi.  Dari  prinsip  itu saya jabarkan ke dalam 10 kunci  sukses menjalankan organisasi penjualan, agar dapat  seiring dengan arus  tuntutan  situasi sebagai berikut:

Pertama, Ambil  keputusan berdasarkan “Values”. Hal  ini sangat penting dikarenakan Values / nilai-nilai adalah  alat pengikat dan kendali setiap aktivitas  harus berdasarkan nilai-nilai  organisasi yang sudah disepakati bersama,  sehingga  dengan  keputusan berdasarkan nilai-nilai  maka ini merupakan jangkar yang kokoh.

Kedua, Miliki  sebuah “Misi” berdasarkan  pandangan bersama.  Hal  ini  penting, dikarenakan setiap  visi dan misi disusun  dan  disepakati bersama sebagai modal dasar yang sangat kuat.  Karena setiap produk dan kegiatan organisasi adalah milik bersama,  sehingga akan menciptakan  jiwa  rasa memiliki dan keterlibatan dari awal sebagai kunci keberhasilan kelompok kerja, dan perusahaan secara utuh.

Ketiga,  Beri semangat agar selalu gigih.  Memberi semangat  diibaratkan supporter pada suatu pertandingan. Walaupun belum tentu mendapatkan insentif , namun rasa kebersamaan dan dukungan moral adalah  Motivator Tool yang cukup efektif bagi dunia penjualan. Mereka   sangat haus akan dukungan dan pengertian akan teman-teman di lingkungan mereka berada sebagai pelepas dahaga , dan  obat  kuat agar selalu dapat bersemangat di dalam situasi kerja berat sekalipun.

Keempat,  Berikan Reward bagi yang berprestasi, dan pengambil resiko. Reward adalah  kata yang paling cocok untuk setiap  kegiatan agar memacu motivasi di setiap jajaran organisasi penjualan. Walaupun biasanya dalam sistem motivasi    reward itu berdampingan dengan Punishment. Hanya saja  kata  punishment lebih bersifat / bermakna negative , walau banyak di antara  golongan karyawan tertentu  punishment lebih mujarab agar mereka berkinerja tinggi.   Maka,  memberi semangat tidak selalu harus dalam bentuk insentif materi semata, namun dapat juga dilakukan dalam bentuk perhatian dan memanusiakan mereka.

Kelima, Karyawan adalah “Asset”, sehingga terus-menerus perlu di tingkatkan  produktivitasnya.  Tuntutan  jaman mengharuskan setiap insan di dalam organisasi diperlakukan sebagai  assets yang harus dipelihara,  berkembang dan menguntungkan.  Karena  bermodalkan  hal ini , maka  tingkat  turn-over manpower akan mengecil,  dan  loyalitas karyawan semakin terjaga.

Keenam, Budaya  Continuous Learning / Pembelajar sejati.  Organisasi penjualan akan  terus bertahan dan berkembang, sehingga orang-orang yang ada di dalamnya pun  terus berkembang. Oleh karena itu, budaya  belajar di perusahaan  adalah perlu diciptakan secara ter-struktur dan ber-kesinambungan.  Hal  ini  sangat penting  karena  belajar  adalah suatu kegiatan tanpa akhir,  dan tidak mengenal usia. Oleh karenanya  budaya  belajar secara berkesinambungan adalah sebuah kegiatan yang perlu mendapatkan pehatian khusus, dan anggaran yang cukup,  agar  hal  ini  bukan hanya sebagai simbol semata.

Ketujuh, Biasakan  mencari  Solusi inovasi.  Pemahaman akan kiat ketujuh  ini – menurut  bukunya Nur Kuncoro disebut sebagai  out of the box.  Inovasi adalah  sesuatu yang keluar dari alam biasanya, yaitu  “Nyeleneh’ , aneh,  tidak  umum, namun harus diikat dengan kata aplikatif,  bukan  hanya semata-mata gagasan yang inovatif atau kreatif  saja.  Sangatlah percuma inovatif, tapi tidak dapat dieksekusi. Jadi, dengan kata lain bahwa solusi yang inovatif  ini juga harus aplikatif.

Kedelapan,  Supervisi antisipatif.  Tugas  para  jarajan penjualan adalah  selalu berada  jauh dari  kantor.  Kegiatan mereka sangat mobile. Sehingga terkadang memberikan kesan sebagai  orang-orang yang susah dikontrol,  liar dan banyak menghindar  dari  kejaran  pengawasan.  Untuk mengantisipasinya diperlukan suatu sistem supervisi  antisipatif,  yaitu  dengan mengurangi kemungkinan  adanya waktu luang untuk  mencuri waktu: berikan jadwal yang padat,  terukur,  yang biasanya disebut sbagai pola kerja baku, sehingga seluruh kegiatan  mulai dari jam hadir di kantor, di lapangan, di perjalanan dan waktu administrasi semuanya dihitung secara seksama. Saat ini hal tersebut sudah sangat mungkin dilaksanakan dengan bantuan teknologi connecting dan  online antara  pelanggan dengan  kantor.

Kesembilan, Mindsets manajemen  selalu  “pro” pada pasar.  Pada dasarnya, perusahaan menjual produk atau jasa  adalah  karena  adanya  kebutuhan konsumen. Dengan  prinsip itulah  seharusnya  orientasi dan budaya organisasi penjualan  harus  pro kepada pasar. Mulai dari  produk yang ditawarkan,  program  promosi,  dan purna jual semuanya pro pasar. Sehingga  pandangan lama  bahwa  di dalam proses menjual itu  ditekankan tentang  customer  need analisis. Namun, saat   ini  sudah  tidak  cukup lagi,  karena itu diperlukan  dua langkah ke depan,  yaitu  selain  Need harus  juga Meet dan Exit.

Perbedaaanya  dimana?   kalau hanya need hanya bersifat  pasif. Sedangkan Meet ada  follow up atau tindak lanjut  secara proaktif. Untuk menjaga  loyalitas  konsumen,  maka harus  diketahui Exit, analisisnya. Sehingga, kita bisa mengantisipasi  setiap  pelanggan agar  jangan sampai  meninggalkan kita.

Kesepuluh,  selalu berpikir besar, namun  menguasai hal detail.  Bicara  Go  retail, maka  kita  harus  juga  Go  detail.  Kegiatan   inilah yang langka,  dan  hampir selalu diabaikan – karena  bicara  detail adalah pekerjaan  yang membosankan, bahkan buang-buang waktu. Namun  kita  akan  dapat  menyusun gunung  yang besar, bilamana  kita  juga  berhasil  menyusun  batu-batu  kecil sebagai pondasinya.  Dengan pemikiran Think Global act Local,   rencana  strategis ini dapat terintegrasi, dan  diaplikasikan dengan baik oleh  setiap  pelaku organisasi yang ada dibawahnya. 

Klik disini untuk versi Bahasa Inggris.

Sepakbola Dilihat Dari Kacamata Marketing

Euforia sepakbola melanda dunia. Dulu sepak bola hanya populer di eropa saja. Di Amerika Serikat ? Negeri Paman Sam ini malah menganggap bahwa sepak bola adalah olahraga yang dilakukan oleh “orang-orang bodoh”. Negeri ini lebih menyukai olahraga bola basket atau baseball.

Namun kondisi berubah, Amerika sekarang menyadari bahwa sepakbola adalah olahraga yang populer di dunia, dan bahkan merupakan lahan bisnis yang menggiurkan. Akhirnya banyak pemilik bisnis yang berupaya untuk mengakuisisi kepemilikan saham klub sepakbola eropa. Sebut saja Malcolm Glazer yang heboh mengakuisisi klub sepakbola tangguh dari daratan Inggris, Manchester United. Bahkan untuk lebih mempopulerkan sepakbola ini di tanah Amerika Serikat, liga sepak bola di negeri Paman Sam ini mendatangkan pemain-pemain kelas dunia seperti David Beckham, dan Robby Keane.

Bukan tidak mungkin dalam beberapa dekade mendatang olahraga sepakbola akan melebihi kepopuleran bola basket atau baseball, dan rasanya hal ini akan terjadi tidak lama lagi.

Kenapa sepakbola bisa begitu luar biasa mengekspansi dunia ? Apakah ini hanya faktor kebetulan atau ada rancangan yang begitu hebat dibalik semua ini ? Saya rasa tidak kebetulan. Dari sisi kacamata bisnis, tentunya para pelaku bisnis di bidang sepakbola berperan dalam mempopulerkan olah raga ini. Tentu saja untuk meraup keuntungan.

Hadirnya David Beckham di Major League Soccer bukan semata-mata hanya untuk memperkuat klub LA Galaxy agar menang di kompetisi,akan tetapi juga sebagai bagian dari aktifitas marketing. Andaikata sepakbola adalah sebuah merk, maka David Beckham adalah sebagai brand ambassador-nya. Siapa yang tidak kenaldengan David Beckham, pemain sepakbola dunia yang juga merupakan seorang public figure dan selebritis. Dan sudah umum adanya bahwa seorang selebritis merupakan daya tarik dan senjata yang efektif untuk memperkenalkan suatu produk dan menarik minat pelanggan. Sepak bola adalah produk, dan David Beckham berperan sebagai daya tarik untuk meraih pangsa pasar Amerika Serikat yang dikuasai oleh bola basket dan Baseball. Apabila bola basket dan baseball tidak membenahi aktifitas marketingnya, maka bukan tidak mungkin pasar olah raga Amerika Serikat akan dikuasai oleh sepak bola. Dan saat ini prosesnya sedang terjadi,pelan tapi pasti !

Klik disini untuk versi Bahasa Inggris

Brand Follower!

Zaman telah berubah dan benar-benar terus berubah. Tak satu pun orang, atau bahkan perusahaan, yang mampu menghentikan perubahan itu. Ibarat air mengalir, ia akan terus mengalir deras tanpa batas. Arahnya jelas, menuju ke mana ia harus melangkah.

Begitu pula dengan dunia pemasaran. Andaikan pasar itu lautan, airnya tampak terhampar luas tanpa ujung. Di situlah ikan-ikan bersaing mencari makan. Di tempat itulah para marketer berlomba menaklukkan konsumen. Dan, saat ini persaingan itu sudah semakin rapat, padat, ketat, sengit. Karena itu, marketer rela melakukan apa saja untuk sekadar merebut secuil pasar yang dimasukinya. Salah satunya dengan menjadi brand follower.

Brand follower dapat didefinisikan sebagai merek pengikut atau imitasi (immitation brand). Di Indonesia, merek semacam ini sungguh berjubel. Jadi, yang harus diingat oleh brand pioneer, keberadaan merek pengikut tersebut tidak bisa diabaikan. Kita meminjam sebentar pendapat Steven P Schnaars dalam buku Managing Immitations Strategies yang menyatakan, “But many who are now first will be last and many for a last will be first. Now that is sage advice for later entrant…”. Artinya, banyak yang pertama menjadi terakhir dan yang terakhir menjadi pertama.

Sebagai marketer, kita bisa memahami ada banyak peluang bagi brand follower menjadi market leader dan market leader tergeser menempati posisi follower. Sebab, biasanya brand follower juga memiliki banyak keunggulan yang dapat mengancam pionir.

Meski demikian, brand pioneer tetap yang berpeluang paling besar menjadi market leader. Beberapa keunggulan pionir antara lain: memiliki konsumen yang loyalitasnya tinggi, posisi yang umumnya sangat mantap di pasar, biasanya dilatari kepemimpinan dalam hal teknologi, serta punya dana lebih besar dan research and development (R&D) yang kuat.

Pionir juga lebih dulu memiliki akses ke perantara (distributor) dan experience effect mereka juga jauh di atas para pendatang yang terlambat masuk ke pasar. Terakhir, mereka sudah menciptakan suatu hambatan yang sangat tinggi bagi pesaing yang masuk belakangan. Jadi, sebetulnya banyak sekali keuntungan yang telah digenggam oleh sang pionir. Itu harus dikelola tanpa henti.

Follower Chance

Melihat sederet keunggulan yang ditenteng merek pionir, tertutupkah kesempatan bagi para later entrants (follower) untuk memenangkan persaingan? Jawabannya, tidak! Betul kata Schnaars, yang pertama bisa jadi terakhir dan sebaliknya.

Alasannya, follower juga menawarkan banyak kelebihan. Pertama, mereka bisa menghindari produk-produk yang tidak potensial. Kedua, apabila produk itu punya risiko, risikonya sudah ditanggung oleh pionir. Ketiga, biaya R&D-nya lebih kecil karena follower masuk belakangan di saat pasar itu sudah terbentuk.

Keempat, mereka punya peluang untuk mendapatkan pangsa pasar dari market leader kalau pasarnya lemah. Kelima, biaya untuk mengedukasi konsumen sangat rendah. Sebab, proses edukasi sebelumnya sudah dilakukan oleh market leader. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa brand follower sebetulnya juga mengusung banyak keunggulan.

Lalu, strategi apa saja yang digunakan follower untuk menyerang market leader?

Umumnya strategi yang digunakan ada tiga, yakni: Cloner, Immitator, dan Adapter. Cloner berarti mengikuti produk, distribusi, iklan yang sama persis seperti pionir. Mereka meniru habis-habisan, hidup bak parasit dari investasi market leader.

Sementara Imitator meniru beberapa hal dari pionir dan mencoba membedakan dalam hal kemasan, iklan, harga, dan sejenisnya. Adapter, mereka mengikuti pionir lalu mengadaptasi serta memperbaiki apa yang menjadi kelemahan pionir itu. Cirinya, mereka selalu melihat apa yang menjadi kelemahan market leader, kemudian mencoba memperbaikinya. Contohnya, Smile Up mengikuti Close Up (Unilever), Mi Sedaap mengikuti Indomie (Indofood), Ale-Ale seperti Frutang, dan lain sebagainya.

Dari perusahaan lain, ada juga permen Kino (Kino Group) mengikuti Kopiko sehingga Kopiko sempat pontang-panting dan kemudian mengubah tagline-nya. Bahkan, minuman energi Kuku Bima Ener-G sukses mengambil alih tampuk pemimpin pasar. Merek follower besutan Sido Muncul ini berhasil melampaui penjualan Extra Joss yang pionir dan menguasai pasar sebelumnya.

Selain itu, strategi utama yang mereka sodorkan biasanya menawarkan harga lebih rendah. Mereka bermain di value marketing. Contoh mudah yang pernah kita lihat adalah hadirnya Star Mild ke pasar. Merek rokok ini berhasil “merampok” market share di kelas mild dengan persentase lumayan besar karena menawarkan harga lebih rendah daripada A Mild, merek yang lebih dulu ada.

Kedua, mereka juga punya kesempatan memperbaiki produk lewat teknologi yang lebih canggih. Ketiga, ini yang paling banyak dilakukan oleh para follower di Tanah Air dan cukup berhasil, yaitu menggunakan market power—seperti yang dilakukan Wings Food terhadap Indofood tadi. Implikasinya ialah iklan dan distribusi menjadi kekuatan utama dalam menghadapi penguasa pasar. Karena pasarnya sudah ada dan besar, dua sisi itu telah terbukti paling efektif untuk meraih pangsa pasar bagi follower.

Nah, sebenarnya masih banyak strategi dan taktik pemasaran yang bisa disiapkan brand follower dalam upaya menyalip merek pionir. Gampangnya, senjata yang mumpuni bagi follower adalah: value leadership, real supperior product, dan full superior marketing effort.

Ingat, perubahan dan persaingan merangkak seiring sejalan. Resesi finansial global sekarang ini juga memicu perubahan dan ketatnya persaingan. Di dalam perubahan dan persaingan itu terdapat kata “menang” dan “kalah”. Oleh karena itu, susunlah strategi dengan tepat dan smart, agar kemenangan ada di tangan merek Anda. Jika follower, jadilah brand follower yang sukses. Bukankah the last will be first?

Klik disini untuk versi Bahasa Inggris.

Merek Dagang

Merk merupakan suatu identitas dari perusahaan yang diekspresikan melalui logo ataupun tagline. Merek sangat penting dimiliki oleh suatu bisnis untuk pengembangan usahanya. Dengan merek, suatu produk atau jasa yang ditawarkan akan dikenal oleh para pelanggannya.

Sebuah merek adalah kumpulan sifat yang sangat mempengaruhi pembelian. Merek memunginkan konsumen untuk mengidentifikasi produk atau jasa yang menjanjikan manfaat khusus. Merek membangkitkan harapan konsumen akan mutu, harga, tujuan, dan performa. Nama merk yang terkenal adalah aset perusahaan yang paling bernilai. Mereka mewakili akumulasipengalaman konsumen yang menyenangkan selama bertahun-tahun dan investasi yang tinggi pada iklan, presentasi, dan mutu.

Ada dua jenispenamaan merk yang utama, yatiu :

1. Master Brand. Yaitu nama tunggal dan proposisi yang digunakan untuk mencakup berbagai area produk yang berbeda. Contoh master brand yang terkenal adalah Sony, Canon, Honda, Toyota, Hitachi. Brand tersebut bisa digunakan untuk semua produk yang diproduksi oleh mereka sendiri.

2. Individual Brand. Individual brand selalu mengandung satu jenis produk untuk satu pasar, dan mencakup pilihan model, ukuran, produk, dan format kemasan yang berbeda. Contoh individual brand ini misalnya adalah McDonald, KFC, CFC, dan lainnya yang khusus berbisnis di satu pasar yaitu pasar restoran cepat saji.

Pada perkembangannya, indvidual merk dapat berubah menjadi master brand apabila bisnis yang dijalankannya memproduksi produk atau jasa lain dengan menggunakan merk tersebut. Demikian pula halnya master brand. Untuk membuat suatu merk menjadi semakin kuat dan tersegmen, master brand akan diikuti oleh individual brand. Misalnya adalah Sony Vaio. Sony merupakan master brand terkenal yang bergerak di bidang elektronik.Untuk membuat citra dirinya semakin kuat, serta untuk membuat merk tersebut memiliki suatu segmen pasar di suatu produknya, maka Sony menciptakan individual brand “Vaio” untuk pasar komputer. Pada penyebutannya biasanya indvidual brand ini ditempatkan setelah master brand-nya. Contoh Sony Vaio, Sony PlayStation, Apple Iphone, dsb.

Klik disini untuk versi Bahasa Inggris.

Pentingnya Briefing

Briefing adalah pengarahan. Briefing harus diberikan setiap saat kepada para karyawan dan bawahan untuk mensosialisasikan aturan-aturan dan kebijakan-kebijakan yang telah dibuat. Dan ini harus dibiasakan, sebab tidak gampang mengubah kebiasaan briefing yang biasanya tidak ada menjadi ada. Banyak orang-orang yang menganggap remeh kebiasaan briefing yang dilakukan setiap hari, padahal sebetulnya briefing sangat penting dan sangat vital agar suatu informasi dapat diterima dengan cepat. Tak perlu menjadi soal mengenai materi briefing yang dilakukan setiap hari, bahkan jika tidak ada materi pun setidaknya membiasakan berkumpul bersama di setiap pagi ataupun petang hari. Dan jika sudah terbiasa, maka apabila ada informasi yang sangat penting seorang leader tidak perlu susah lagi untuk mengundang rapat ataumengumpulkan para karyawan. Bahkan hanya dari berkumpul bersama biasanya suatu ide akan muncul secara tak terduga.

Secara umum tujuan briefing adalah :

1. Memberikan pengarahan tentang kinerja bawahan supaya tetap sesuai dengan visi dan misi organisasi.

2. Mengingatkan para bawahan agar selalu menerapkan Standar Operational Prosedur di setiap pekerjaan-pekerjaan yang dilakukannya.

3. Menyampaikan informasi-informasi yang dianggap penting dalam pelaksanaan pekerjaan.

4. Menyamakan dan memberitahu pemikiran dari pimpinan kepada para bawahannya, sehingga para bawahan sejalan dan mengikuti pemikiran pemimpinnya tersebut

Pada perusahaan-perusahaan besar, briefing dilakukan setiap pagi sebelum karyawan mulai bekerja, dansetiap sore atau malam sebelum pulang. Briefing agi bertujuan untuk membahas rencana kerja serta target-target yang akan dicapai pada hari itu. Briefing sore adalah untuk mengevaluasi kerja dan pencapaian target yang telah dilakukan pada hari itu.

Briefing dilakukan dalam waktu yang bervariasi tergantung kebutuhan. Bisa 10 menit, bahkan mungkin pula selama 1 jam. Lama atau tidaknya suatu briefing tergantung dari faktor urgensi materi ayng dibahas. Namun harus diingat bahwa kunci briefing adalah singkat, padat, dan jelas. Jangan membuang-buang waktu dengan membahas sesuatu hal yang sebenarnya tidak membutuhkan banyak waktu. Hal ini tujuannya adalah agar pekerjaan yang akan dilakukan tidak tertunda pelaksanaannya,dan menghindari kebosanan para bawahan yang menyebabkan mereka menjadi malas untuk mengikuti briefing di hari-hari selanjutnya. Gunakan bahasa komunikasi yang efektif agar pesan-pesan yang disampaikan dapat diterima dengan baik olehpara bawahan.

Ada beberapa hal yang menyebabkan briefing gagal dilakukan, yaitu:

1. Pemimpin dan karyawan sama-sama tidak berdisiplin dalammenerapkan kebiasaan briefing.

2. Pemimpin terlalu percaya diri dengan kemampuannya sehingga merasa tidak perlu melakukan briefing.

3. Pemimpin merasa kurang percaya diri dan kehilangan ide/materi yang akan disampaikan dalam briefing., sehingga untuk melindungi ketidakpercayaan dirinya tersebut maka briefing ditiadakan.

4. Karyawan atau bawahan menganggap briefing adalah tidak penting, dan merasa tidak ada manfaatnya dalam mengikuti briefing.

Lalu untuk menghindari agar suatu briefing gagal dilakukan adalah dengan cara :

1. Membiasakan briefing. Ini adalah yang paling utama. Pada awalnya menerapkan suatu sistem sangatlah berat, dan mungkin pula banyak penolakan-penolakan dari para bawahan. Namun apabila hal tersebut dipaksakan untuk dilakukan, maka kebiasaan tersebut akan tumbuh dengan sendirinya. Dan pada akhirnya akan timbul suatu keadaan dimana suatu pekerjaan akan kurang jika tidak ada briefing.

2. Pada waktu pelaksanaan briefing, sebaiknya dilakukan dengan suasana yang santai namun penuh perhatian. Tidak perlu bersikap formal dan kaku dalam menyampaikan materi. Cukup dengan bahasa yang biasa saja dan bersuasana kekeluargaan adalah lebih baik. Hal ini bukan saja semakin mendekatkan satu sama lain, akan tetapi juga keadaan organisasi akan menjadi lebih hidup da menyenangkan karena penyampaian ide-ide atau keluhan-keluhan dilakukan secara terbuka.

3. Buat materi briefing yang menarik dan tidak membutuhkan waktu yang lama. Materi briefing tidak perlu panjang lebar, cukup hal-hal pentingnya saja. Hal ini adalah untuk melindungi kebosanan para bawahan yang ujung-ujungnya adalah menjadi malas untuk mengikuti briefing.

Itulah beberapa hal seputar briefing,dan pentingnya briefing dalam kehidupan berorganisasi, baik organisasi bisnis,pemerintahan, ataupun yang lainnya. Jangan sepelekan suatu hal kecil, karena hal itu akan berakibat fatal.Briefing adalah hal yang kecil, akan tetapi jika tidak dilakukan, maka kegiatan organisasi akan terhambat, karena informasi-informasi penting dan detail tidak sampai kepada para bawahan. Dan itu akan berakibat fatal !

Klik disini untuk versi Bahasa Inggris

Membangun Channel Ciptakan Top Brand

Steve Jobs sungguh sosok fenomenal. Apa pun yang dia lakukan selalu menjadi berita. Maklum, dialah CEO yang sangat disegani di seluruh dunia. Prestasinya dalam membuat perusahaan Apple dari yang hampir bangkrut menjadi perusahaan yang mempunyai kapitalisasi pasar lebih tinggi dari Microsoft sungguh mengagumkan. Sebuah kinerja bisnis yang belum pernah terpikirkan sebelumnya oleh pelaku bisnis atau investor di seluruh dunia.

Pada Januari 2011 ini, Steve Jobs memutuskan untuk mengambil cuti panjang sebagai upaya untuk mengobati penyakit kanker kolon yang diderita sejak tahun 2004. Dalam hitungan jam, bursa saham langsung bereaksi negatif. Harga saham Apple turun 8% dalam kurun waktu satu hari perdagangan. Penurunan ini setara dengan turunnya kapitalisasi pasar sebesar Rp 240 triliun. Wow! Inilah sebuah nilai kesehatan yang sangat mahal. Bahkan mungkin lebih mahal dari kesehatan seorang presiden.

Sejak Steve Jobs kembali menjadi CEO Apple di tahun 1997 setelah didepak pada tahun 1985, berbagai produk inovatif sudah dia luncurkan. Ipod, iphone, dan ipad adalah produk-produk fenomenal, yang pelanggannya rela mengantre untuk membeli. Ini yang kemudian membuat harga saham Apple naik lebih dari 100 kali lipat selama 10 tahun terakhir. Prestasi gemilang dari Apple ini bukan hanya terbatas dari inovasi produknya, tetapi juga merambah ke pengembangan bisnis dan layanan.

Apple telah berhasil mengembangkan jaringan ritelnya di seluruh dunia. Steve Jobs menyadari bahwa semua produk teknologi tinggi sudah mengalami perubahan, yang semula merupakan alat untuk produktivitas kemudian menjadi alat untuk mencari pengalaman. Diluncurkan pada tahun 2001, kemudian berkembang sangat pesat hingga tahun 2010. Kontribusi terhadap total revenue dari Apple Retail Store ini mencapai 20% terhadap penjualan dan sekitar 25% terhadap laba perusahaan. Apple Retail Store ini juga terbukti mendongkrak pangsa pasar Apple dan sekaligus memperkuat merek Apple agar menancap kuat dalam benak pelanggannya.

Apple Retail Store memulai konsep dengan memberikan pengalaman. Ini berbeda dengan produk-produk elektronik lainnya yang cenderung mementingkan penampilan produk. Pelanggan dibiarkan untuk mencoba dan bahkan melakukan berbagai aktivitas seperti mengunduh lagu atau memindahkan foto. Salah satu konsep yang terkenal dari Apple Store ini adalah Genius Bar, yaitu bagian dari ritelnya yang dijadikan sebagai proses pembelajaran bagi para pelanggan. Genius Bar ini memang salah satu daya tarik dan sekaligus memberikan keunikan yang membedakan dengan toko-toko elektronik dari merek-merek global lainnya.

Merek dan Saluran Distribusi

Cerita Apple Retail Store ini saya angkat untuk menunjukkan pergeseran strategi dalam membangun merek. Saluran distribusi seperti ritel ternyata memang memiliki peran yang penting dalam membangun nilai merek. Memang, dampaknya relatif pelan dibandingkan dengan iklan-iklan konvensional, terutama iklan televisi, namun dalam jangka panjang, pembentukan merek melalui saluran distribusi akan semakin penting baik dari segi efisiensi maupun efektivitasnya.

Dari berbagai analisis yang dilakukan oleh tim-tim analisis bisnis, betapa semakin pentingnya saluran distribusi dalam mempengaruhi kekuatan merek. Merek-merek yang menjadi Top Brand secara terus-menerus terlihat mampu mengombinasikan kekuatan iklan dalam membentuk merek dan juga menggunakan saluran distribusi sebagai bagian pembentuk merek.

Untuk industri jasa, kekuatan saluran distribusi ini sungguh mudah terlihat. Beberapa bank yang memiliki merek yang kuat, memang awareness dan image-nya sangat didukung oleh ribuan cabangnya yang tersebar. Bukan hanya cabang bank yang membantu membentuk merek yang kuat, tetapi ATM juga mempunyai peran yang penting. Bahkan ada kekuatan merek suatu bank yang bertumpu pada komunikasi ATM-nya, bukan pada iklan-iklan yang biasa tampil di media-media konvensional. Di masa mendatang, channel–channel lain seperti mobile banking dan internet banking akan memainkan peranan yang semakin penting dalam membentuk kekuatan sebuah merek.

Industri Durable dan Consumer Goods

Walau kontribusinya tidak sebesar industri jasa dalam menciptakan Top Brand, peran channel dalam industri durable dan consumer goods sudah mulai terlihat nyata. Kekuatan dari merek-merek otomotif sangat dipengaruhi oleh jaringan dilernya. Yamaha dan Honda misalnya, dengan jumlah diler yang lebih banyak dari merek-merek motor lainnya terlihat sangat perkasa menguasai pasar dan menjadi Top Brand. Demikian pula dengan Toyota dan Honda untuk kategori mobil. Peran diler ini juga semakin penting mengingat mereka mampu menciptakan channel yang lain. Merekalah yang sering kali membuat pameran-pameran di berbagai mal atau tempat-tempat keramaian lainnya.

Industri suku cadang juga semakin menikmati proses pembentukan merek melalui komunikasi di toko-toko yang menjual suku cadang. Dengan jumlah toko suku cadang yang banyak, pembentukan sebuah merek menjadi Top Brand banyak didukung oleh komunikasi di toko-toko ini.

Beberapa merek market leader sudah mulai goyah dengan merek-merek penantangnya yang banyak mengandalkan kekuatan channel mereka. Ini menunjukkan bahwa mempertahankan Top Brand dengan mengandalkan bujet yang besar untuk iklan-iklan di media televisi sudah mulai melemah.

Mengelola Channel
Di masa mendatang, para marketer ditantang untuk semakin efektif mengelola channel untuk membangun Top Brand. Channel di masa datang memiliki peran yang semakin beragam. Dalam konteks pembentukan Top Brand, mereka adalah juga saluran komunikasi yang semakin efektif. Channel akan membantu menciptakan top of mind. Selain sebagai saluran komunikasi, channel juga mampu menyediakan pengalaman pelanggan, terutama bila sudah masuk ke sektor ritel. Dan ini sangat penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan.

Channel yang kuat juga akan membantu meningkatkan penjualan. Apalagi, bila kemudian perusahaan mengembangkan e-commerce dimana peran channel dalam mendorong penjualan akan semakin dominan. Pangsa pasar yang tinggi jelas akan membuat merek menjadi kuat dan berada di posisi Top Brand.

Melihat pentingnya channel ini, adalah tugas para pemilik bisnis untuk lebih kreatif menciptakan channel-channel yang baru. Pada saat bersamaan, channel yang sudah ada harus lebih dioptimalkan. Channel yang dahulu hanya sebagai saluran untuk menjual, saat ini harus ikut berperan dalam membangun merek yang kuat. Di sisi lain, kalau saat ini bisnis yang dijalankan adalah bagian dari channel itu sendiri, maka sangatlah penting untuk berperan semakin aktif dengan produsen atau supplier untuk membangun merek yang kuat.

Klik disini untuk versi Bahasa Inggris

"Everybody Can Write"

Beberapa dekade lalu ketika internet belum menjelma menjadi suatu kebutuhan utama setiap manusia, ide dan pemikiran hanya bisa dituangkan ke dalam suatu tulisan di atas kertas. Perlu berlembar-lembar kertas hingga ratusan untuk dikumpulkan dan dijadikan menjadi sebuah buku. Dan setelah menjadi buku pun tidak semua orang dapat mengetahui ide anda tersebut. Perlu proses yang rumit agar sebuah buku dapat dipublikasikan, dan tentu pulamembutuhkan biaya yang tidak sedikit.

Namun seiring dengan kemajuan teknologi informasi, dimana social media menjadi suatu hal yang umum dalam kehidupan manusia, publikasi suatu ide menjadi lebih mudah. Tak perlu berlembar-lembar dan berjuta-juta kalimat agar ide anda diketahui oleh masyarakat. Bahkan hanya dua atau tiga kata dari anda saja semua orang di seluruh dunia bisa tahu ide anda. Itulah kekuatan dari suatu social network.

Anda tak perlu menjadi seorang yang terkenal lebih dulu agar ide anda diikuti oleh orang lain. Keahlian menulis pun tak perlu berkemampuan hebat. Apa yang anda pikirkan, saat itu juga bisa jadi semua orang yang berada di tempat yang jauh dari anda bisa mengetahuinya.

Everybody can write. Ya, saat ini semua orang, bukan profesor, guru, sastrawan, atau lainya, dapat menceritakan ide-idenya dan isi hatinya sesuka hati mereka melalui media internet. Social Network seperti Facebook dapat memfasilitasi ide anda untuk dibagi dengan rekan-rekan anda. Blog memfasilitasi anda untuk memperkenalkan diri anda dan tulisan-tulisan anda kepada seluruh dunia. Tak perlu agen publisher, tak perlu pula mengeluarkan biaya banyak. Anda hanya tinggal duduk di depan komputer, dan mulai menulis.

Everybody can write, so everybody can do business. Well, internet bukan hanya mempermudah anda dalam menyebarkan tulisan anda, akan tetapi juga memberikan kesempatan untuk memperoleh penghasilan dari tulisan yang anda buat. Intinya, tulisan anda dapat dijadikan sebagai lahan bisnis untuk anda. Anda dapat menulis suatu artikel untuk orang lain, mereview suatu produk, mempromosikan jasa punya orang lain, dsb. Dan semuanya tentu dibayar. Tak perlu berlembar-lembar kertas, mungkin saja hanya setengah halaman kertas saja anda sudah dapat menghasilkan uang.

Di era teknologi informasi ini faktor usia tidak ada pengaruhnya dalam hal menulis. Bisa jadi suatu tulisan seperempat halaman seorang anak belasan tahun bernilai puluhan dollar. Padahal idenya hanya sederhana, hanya menulis! Akan tetapi memang ada juga tulisan-tulisan yang dianggap sampah dan mengganggu. Namun prinsip pokoknya adalah bahwa siapapun bisa dengan mudah menulis, terserah isinya berguna atau tidak.

Lalu bagaimana dengan anda ? Apakah anda hanya seorang pembaca setia saja? Saya sarankan untuk anda yang hanya sekedar membaca. Mulailah menulis, karena bisa jadi tulisan anda adalah lahan bisnis untuk anda. Pelajari cara bisnisnya dan lakukan segera. Percayalah, bahwa pasti ada yang akan membayar tulisan anda, karena saat ini everybody can write.

Klik disini untuk versi Bahasa Inggris